Zwei Drittel der Business- und IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im gehobenen Mittelstand ist eine personalisierte Omnichannel-Kundeninteraktion wichtig oder sehr wichtig. In einer neuen repräsentativen Studie im deutschsprachigen gehobenen Mittelstand von Sitecore, dem weltweit führenden Anbieter von Customer-Experience-Management-Software, geht es um die Markttrends 2019 im eCommerce. In diesem Rahmen wurden 750 Business- und IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung aus gehobenen mittelständischen Unternehmen (mind. 50 Millionen Euro Umsatz) in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Befragten sollten unter anderem beantworten in welche eCommerce-Lösungen sie 2019 hauptsächlich investieren, wie wichtig ihnen integrierte Lösungen und Full-Service-Angebote sind und wie einfach oder schwer ihnen die Verwaltung von Kundendaten im Sinne der DSGVO fällt.

eCommerce gewinnt an Bedeutung im gehobenen Mittelstand

Der B2C eCommerce-Markt in Deutschland, Österreich und der Schweiz ist in den letzten zwei Jahrzehnten kontinuierlich gestiegen und der Trend hält an. Nachdem das Kundeninteresse Anfang der 2000er zunächst nachließ, erfährt der Mark seit etwa fünf Jahren ein regelrechtes Revival. SaaS und neue Technologien rundum das „ganzheitliche Kundenerlebnis“ ziehen zahlreiche neue Anbieter an. 2019 hat der B2C eCommerce-Markt eine Größe von mehr als 50 Milliarden Euro erreicht. Ein entsprechender Online-Shop wird somit unverzichtbar für Unternehmen.

Der Hauptfokus liegt dabei auf neuen Technologien, Interaktivität, Personalisierung und SaaS. Zu den geplanten Hauptinvestitionen der befragten Business- und IT-Führungskräfte für 2019 im Hinblick auf den eCommerce zählen Künstliche Intelligenz in Form von Chats, Bots und virtuellen Personal Shoppern (9,1 Prozent), die Migration auf SaaS-Plattformen (8,7 Prozent), Personalisierung (8,4 Prozent) und die Sicherstellung der DSGVO (7,7 Prozent). Im Hinblick auf die Sicherstellung der DSGVO finden es 32,3 Prozent der befragten Business- und IT-Führungskräfte schwierig oder 32,4 Prozent sogar sehr schwierig Kundendaten schnell und transparent zu verwalten und bei Bedarf auch verbindlich zu löschen.

Experten fordern Integration, Digital Experience und Digital Asset Management

Über die Anschaffung und den Einsatz von eCommerce-Lösungen entscheiden in erster Linie Geschäftsführer und Leiter aus dem Vertrieb, eCommerce und Marketing. Der Wunsch nach Full-Service-Angeboten ist dabei groß. Rund 62 Prozent ist eine schlüsselfertige Lösung, mit Software, dazugehörigen Lizenzen und Servicedienstleistungen wichtig (33,2 Prozent) oder sehr wichtig (28,9 Prozent). Ein weiterer Aspekt bei dem Entscheider im gehobenen Mittelstand Verbesserungsbedarf sehen ist der der Integration. Viele eCommerce Lösungen werden heute noch isoliert betrieben.

Für die nächsten Jahre erwarten die befragten Entscheidungsträger eine großangelegte Integration mit Digital Experience und Digital Asset Management Lösungen. Bereits heute ist es 36 Prozent der Business- und IT-Führungskräfte wichtig oder sehr wichtig eine durchgängige und integrierte Lösung für ihr Content und Asset Management, ihre Datenanalyse und Marketing Automatisierung in einer Cloud Plattform zu nutzen. Ganze 67 Prozent der Befragten finden es darüber hinaus wichtig (37,1 Prozent) oder sehr wichtig (29,9 Prozent) all ihre Kanäle wie zum Beispiel Email, Social Media und Web personalisiert mit einheitlichem Content zu bedienen. Zu den wichtigsten Differenzierungsfaktoren für Hersteller von eCommerce Lösungen zählen die Funktionalität (13,7 Prozent), Support in der DACH-Region (13,2 Prozent) und SaaS (11,1 Prozent). Der günstige Preis war nur für jeden zehnten der Befragten ein wichtiger Differenzierungsfaktor.

Die komplette Studie kann hier eingesehen werden: https://www.sitecore.com/de-de/landing/germany/2019/ecommercestudie-mittelstand

(ots)

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