Im heutigen Interview beantwortet Ralf Linden, Managing Director of Sales & Marketing bei der UNIVERSUM Group, Fragen rund um das Thema Künstliche Intelligenz in der Customer Experience und die neuesten E-Commerce-Trends.

business-on.de: Welche Rolle wird Künstliche Intelligenz 2019 im E-Commerce spielen?

Ralf Linden: Ich denke, dass in 2019 Künstliche Intelligenz vermehrt Anwendung finden wird. Jedoch nicht so futuristisch, wie sich das einige von uns vorstellen, sondern eher im “abgespeckten” Bereich des Machine Learning. Großes Potenzial sehe ich da im Bereich Marketing Automation und Customer Experience, wo selbstlernende Systeme bereits jetzt eingesetzt werden. Außerdem nehmen KIs auch in Form von Bots zu – allerdings bin ich da zweigeteilter Meinung: Wir haben beispielsweise ältere Kunden, die sich nicht wohl damit fühlen, wenn sie merken, dass “ein Computer” ihre Anfrage bearbeitet. Gerade im Inkasso ist es von Fall zu Fall wichtig, den persönlichen Kontakt per Telefon zu suchen, immerhin geht es um das sensible Thema Geld.

business-on.de: Welche Aufgaben wird sie übernehmen?

Ralf Linden: Im Bereich der Customer Experience funktioniert KI bereits ganz gut – das liegt daran, dass das System mit standardisierten Daten arbeiten kann. Algorithmen merken sich beispielsweise anhand des Such- und Kaufverhaltens des Kunden seine Wünsche und zeigen ihm passende Produkte. Hier werden wir in diesem Jahr meiner Meinung nach einen Sprung nach vorne machen, weil durch die zunehmende Vernetzung von Plattformen neue Möglichkeiten entstehen. Auch die zum Beispiel im Kundenservice eingesetzten Bots werden zunehmen. Dass diese jedoch so funktionieren und kommunizieren, dass keiner einen Unterschied zum Menschen feststellt, werden wir in diesem Jahr zumindest nicht flächendeckend erleben.

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  • ral_linden: UNIVERSUM Group