Fünf Tipps für den Umgang mit Kundenbeschwerden

Barbara Hochbaum, Product Performance Managerin Audit Services der TÜV SÜD Management GmbH

Wenn sich Kunden beschweren, ist das für Angestellte eine Herausforderung. Denn sie gehen nicht nur inhaltlich auf die Kundenwünsche ein, sondern müssen dabei auch besonnen und freundlich bleiben.

Produktreklamationen oder Beschwerden gehören zum Alltag. Ist der Kunde unzufrieden, dann steht auch heute meist noch keine Künstliche Intelligenz (KI), sondern ein menschlicher Mitarbeiter in direktem Kontakt mit ihm. Egal ob im Geschäft, am Telefon oder per E-Mail: Wenn es um den persönlichen Kundenkontakt geht, muss der Mitarbeiter ruhig bleiben, selbst wenn der Kunde aufgebracht und sein Ton alles andere als freundlich ist. Vom Mitarbeiter wird professionelles Verhalten erwartet.

Kein Zweifel: Beschwerden sind etwas Unangenehmes. Leider werden sie noch immer in vielen Firmen möglichst schnell erledigt oder, noch schlimmer, totgeschwiegen. Doch dieses Verhalten ist kontraproduktiv: Schlechte Publicity, negative Kommentare und Bewertungen im Internet und im schlimmsten Fall rückläufige Käuferzahlen sind die Folge. Dagegen bietet ein guter und professioneller Umgang mit Beschwerden für Unternehmen die Chance, Kunden weiterhin und sogar noch fester an sich zu binden. Am besten gelingt dies mit einem gelebten Beschwerdemanagement. Dazu ist eine aktive Beschäftigung mit den unerfüllten Kundenbedürfnissen nötig. Damit alle Mitarbeiter eines Unternehmens auf einer Basis agieren, müssen im Vorfeld einige Fragen geklärt werden.

Was ist eine Beschwerde?

Zuallererst muss die Frage nach der Definition von Beschwerden intern geregelt werden. Ist es Zeichen einer Beschwerde, wenn der Kunde laut wird oder nörgelt? Muss es um ein konkretes Problem gehen, das vom Mitarbeiter gut zu lösen ist? Damit Mitarbeiter diese Prozesse auch umsetzen, gilt es, ein einheitliches Verständnis davon zu entwickeln, was unter einer Beschwerde verstanden wird. Doch Vorsicht: Beschwerden können vielfältig sein. Unzufriedenheit ist nicht immer sofort oder deutlich zu erkennen. Manchmal ist diese nur in Untertönen oder in Nebensätzen wahrnehmbar. Mitarbeiter müssen genügend sensibilisiert sein, um die Kundensignale richtig zu entschlüsseln.

Wer ist verantwortlich?

Im Beschwerdemanagementsystem gilt es, die Prozesse und Verantwortlichkeiten für die Beschwerdeannahme klar zu definieren – und das für alle möglichen Kontaktpunkte wie Telefon, E-Mail, Chat oder Kundenbeschwerden vor Ort im Laden. Außerdem soll definiert werden, wie Mitarbeiter jeweils mit den Kundenbeschwerden umgehen. Kann der Verkäufer im Laden oder der Mitarbeiter am Telefon sich des Problems annehmen? Ist er selbst entscheidungsbefugt oder muss ein Vorgesetzter um Erlaubnis gefragt werden? Muss bei einem technischen Problem ein Techniker zurate gezogen werden? All dies sollte im Beschwerdemanagement verankert und von den Mitarbeitern verinnerlicht werden, damit sie jederzeit wissen, wer für ein Problem zuständig ist. Wenn dem Kunden nicht direkt weitergeholfen werden kann, sollte ein zeitnaher Rückruf des zuständigen Mitarbeiters angeboten werden.

Einfühlsame Professionalität ist gefragt

Wenn die Mitarbeitenden wissen, was zu tun ist, ist die Situation für sie einfacher zu bewältigen. Auch wenn sie einem wütenden Kunden gegenüberstehen und selbst gar nicht für dessen Verärgerung verantwortlich sind, können sie mit einem Leitfaden schnell, freundlich, lösungsorientiert und verbindlich reagieren. Geschulte Mitarbeiter treten auch in schwierigen Kundengesprächen professionell auf. Dies kann den Kunden beschwichtigen und beruhigen – er fühlt sich in guten Händen und fasst Vertrauen.

Lösungen vordefinieren

Manche Probleme treten erfahrungsgemäß häufiger auf. Hier muss ein Unternehmen an den Ursachen arbeiten. In der Zwischenzeit empfiehlt es sich, standardisierte Lösungen im Beschwerdemanagement zu verankern, die die Mitarbeiter dem Kunden direkt anbieten können. Außerdem gilt es festzulegen, in welchem Zeitraum das Problem gelöst werden sollte. Dieser muss angemessen kalkuliert sein: Einhaltbar, damit der Kunde nicht durch eine weitere Verzögerung erneut erzürnt wird, aber so zügig wie möglich. Besonders wichtig ist heutzutage auch ein detailliertes Konzept zum Umgang mit sogenannten Shitstorms auf Social-Media-Kanälen oder Bewertungsportalen. Die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein Kommunikationskonzept zum Umgang mit Shitstorms ist unabdingbar, um über Beschwerden angedrohte mediale Eskalationen zu verhindern. Außerdem sollten auch öffentlich sichtbare Rezensionen und Beschwerden auf Bewertungsseiten aktiv beobachtet und nach vordefinierten Regeln darauf reagiert werden.

Lernen aus Beschwerden: am besten mit System

Beschwerden nicht nur zu hören, sondern so aufzuarbeiten, dass daraus für die Zukunft gelernt wird, ist essenziell. Ziel sollte sein, dass das ganze Unternehmen aus den Beschwerdeursachen lernt, um Verbesserungen in allen Prozessen ableiten zu können. Damit dies systematisch und zielorientiert geschieht, empfiehlt es sich, ein Beschwerdemanagementsystem einzurichten und regelmäßig zu pflegen. Ein solches Managementsystem basiert bestenfalls auf der ISO-Norm 10002 zu Kundenzufriedenheit und Beschwerdemanagement. Diese gibt einen Rahmen für die grundlegenden Anforderungen an den Auf- und Ausbau eines Beschwerdemanagements vor.

Regelmäßige Überprüfung der Kriterien und des Managementsystems

Dynamische Prozesse machen es notwendig, das einmal aufgesetzte Beschwerdemanagement regelmäßig zu aktualisieren und damit aktiv zu gestalten und anzupassen. Auch die Wirksamkeit der vereinbarten Maßnahmen sollten Unternehmen regelmäßig prüfen. Dies kann beispielsweise durch unternehmenseigene Mitarbeiter passieren oder in Form eines jährlichen, externen Audits. Das Ergebnis des regelmäßigen Check-ups ist ein Maßnahmenplan zur Weiterentwicklung, um Schwächen und Defizite abzubauen und insgesamt besser zu werden. Bei einem Audit werden Abläufe, Rahmenfaktoren und Ergebnisse des Beschwerdemanagements aus interner und aus Kundensicht überprüft und bewertet. Gecheckt werden vier Teilbereiche zum Umgang mit Beschwerden: Annahme, Bearbeitung, Controlling und Verbesserung. Durch ein aktives Beschwerdemanagement mit System verlieren Kundenbeschwerden ihren Schrecken und werden sinnvoll genutzt, um das Unternehmen insgesamt voranzubringen.

Autoreninfos:

Barbara Hochbaum, Product Performance Managerin Audit Services der TÜV SÜD Management GmbH

Die Anforderungen aus der ISO 10002 sind auch in die Zertifizierungsstandards von TÜV SÜD eingeflossen. Die TÜV SÜD Management Service führt diese externen Audits zum Beschwerdemanagement seit über 15 Jahren durch.

Weitere Infos: https://www.tuvsud.com/de-de/dienstleistungen/auditierung-und-zertifizierung/service-zertifizierung

Bildquellen

  • Barbara Hochbaum: TÜV SÜD Management GmbH